摘要：作為輿情事件中的重要影響因子和傳播機制的重要環節，政府部門的信息發布能夠直接影響輿情的走向，也可能帶來新的風險，引發新的消極效應，具有較高的專業門檻。

　　案例回顧及數據分析

　　6月，國內新聞輿論場發生了兩個受到關注的傳播事件，一個是儲戶被賦紅碼事件，另一個是唐山打人事件。從新聞傳播學的角度考察，兩個事件具有如下共同點：核心新聞的屬性均為社會民生新聞，關注范圍廣；在傳播效果方面直接將當地拖入輿論旋渦，政府部門均處于不得不回應社會關切、騎虎難下的境地；傳播時間較長，衍生話題較多，輿論反應以消極為主。

　　據輿情系統監測統計，從6月13日0時至18日22時，全網有關“河南村鎮銀行儲戶被賦紅碼”事件的輿情信息共62.27萬篇/次。其中，新浪微博56.69萬條，客戶端3.36萬篇/次，視頻1.05萬條，微信6144篇/次，消極信息占97.04%，中性信息占1.43%。

　　以6月14日南方都市報報道的《多名儲戶被賦紅碼，鄭州12345：未接外地來鄭賦紅碼通知》一稿及相關轉載文章為例，6月14日0時-18日22時，全網有關《多名儲戶被賦紅碼，鄭州12345：未接外地來鄭賦紅碼通知》《鄭州12320衛生健康熱線：不太清楚是哪個部門進行的賦碼》等信息共38120篇/次。其中，新浪微博34032條，客戶端2171篇/次，微信1221篇/次，視頻235條。從中可見，在這一信息發出后輿論反饋仍以負面為主，內容以質疑當地政府部門不作為、亂作為，要求嚴查追責等為主。其中，負面反饋信息達到97.68%。

　　輿情洶涌中，6月17日下午，“清風鄭州”微信公眾號發布信息《鄭州市紀委監委啟動對賦紅碼問題調查問責程序》，表示對發現違反《河南省新冠肺炎疫情防控健康碼管理辦法》的亂作為，將依紀依規嚴肅處理。這是事件發生以來當地政府部門來源最權威、態度最明確、信息量最大也最有價值的一條重要信息，根據傳播規律，信息發出之后，輿論場將會出現一個轉向。對此，筆者運用監測系統進行了數據抓取統計，6月17日0時至18日22時，全網有關該篇文章的輿情信息共20119篇/次。其中，新浪微博13819條，客戶端3973篇/次，視頻937條，微信865篇/次，在這些數據中，負面信息占69.02%，中性信息占24.76%?？梢钥吹截撁孑浨樾畔⒈壤休^為顯著的下降。

　　6月18日，許昌市公安機關發布警情通報，這是針對儲戶被賦紅碼事件的進一步回應，在通報中，政府部門表示其4月已依法對河南新財富集團投資控股有限公司涉嫌重大犯罪立案偵查。消息引發輿論強烈關注。截至6月20日15時，直接轉載這一內容的文章共156篇/次，負面信息占83.33%，中性信息占1.92%。而全網有關河南新財富集團的輿情信息共46387篇/次。其中，新浪微博33860條，客戶端8663篇/次，網站1413篇/次，微信1409篇/次，視頻783條，負面信息占87.036%。后續有媒體跟進報道深挖新財富集團，使得輿情傳播出現波動。

　　在唐山打人事件中，政府部門的信息發布自始至終都是輿論關注焦點、倒逼話題之一。自6月10日事件上網開始，當地政府部門即開始對事件進行回應，但由于其對輿情動向的把握缺乏針對性的科學研判，最終這些回應反而激起輿論場更進一步的質疑。

　　其中熱度最高的兩條回應話題是“唐山市‘雷霆風暴’專項行動領導小組辦公室公布的舉報電話是空號”“唐山更換舉報電話，新電話忙線”。據輿情監測統計，從6月13日0時至18日22時，全網有關“唐山市‘雷霆風暴’專項行動領導小組辦公室公布的舉報電話是空號”的輿情信息共35571篇/次，其中負面信息占到91.93%。

　　在網絡監督成為信息化時代公共議題和公共治理機制的過程中，政府部門積極及時合理的信息發布和表達回應，能夠滿足公眾的信息需求，推動問題解決，有效提升公信力。作為輿情事件中的重要影響因子和傳播機制的重要環節，政府部門的信息發布能夠直接影響輿情的走向，也可能帶來新的風險，引發新的消極效應，具有較高的專業門檻。在輿情事件中，政府部門如何最大程度地發揮正面傳播效應值得思考。

　　風險因素分析

　　政府部門權威發布的目的是運用多種媒介資源，推進信息公開，引導輿論，回應關切，為何一不小心卻成為網絡輿情的導火索？媒介素養不足是其中的一大關鍵。下面著重從傳播學理論切入，在傳播效果這一視域下進行政府部門信息表達風險因素的分析。

　?。ㄒ唬r機性問題。新聞傳播是需要把握好時間的“藝術”。以此觀察輿情事件中政府部門的信息發布這一主題，體現的主要是時機性問題。時機性應包含兩個概念，一是及時的“時”，即該回應時須馬上回應；二是時度效的“時”，即恰當、科學、符合傳播規律節奏的回應，不能把握時機的回應可能對輿情的走向帶來更為消極的影響。

　　在前述輿情回顧與數據分析中，我們看到兩個輿情事件政府部門信息發布的時機把握沒有較好實現預期效果，失去了在第一階段的信息發布中抓住先機的窗口期，在后期的輿情發展中，也沒有較好地呼應輿論場信息需求與權威回應之間的契合節奏。

　　以儲戶被賦紅碼事件為例，6月14日，輿情事件已席卷輿論場，當日半月談、俠客島等權威媒體即發出批評之音，但當地符合預期的回應姍姍來遲，直到6月17日下午，鄭州市紀委監委才發布正式啟動調查問責程序的信息，其間鄭州12345“不太清楚”、河南紀委監委“已轉省衛健委自查”的回應缺少核心信息量，夾雜“大數據出錯”的假新聞，不斷刺激公眾的神經，而在融媒體時代4天時間顯然“輕舟已過萬重山”。

　　而伴隨唐山打人事件同步推進的當地政府部門行動，全省開展打擊新聞敲詐和假新聞專項行動、唐山控制毆打記者事件，使輿論嚴重偏離政府部門希望行進的方向，引發了社會的激烈批評。6月21日，河北省公安廳發布《關于陳某志等涉嫌尋釁滋事、暴力毆打他人等案件偵辦進展情況的通報》，對眾多網民關注的信息進行了詳盡回應，輿情熱度隨之下降。實際上，如果該回應中的一些早已明確的信息更早、更高頻率地在前期發布，或可以更好地推動輿情轉向。

　　（二）兩個主體問題。互聯網時代，傳者和受者雙方都是傳播行為的主體，這揭示了社會傳播過程中的互相連結性和交織性。從傳者角度看，借助互聯網的多種媒介平臺，政府部門在輿情事件中的信息發布占傳播行為直接主體的比例越來越高，對傳播事件的走向影響越來越大，重要性也相應提升。從受者角度看，互聯網時代大量的受眾擁有發聲渠道，每個接收者都扮演著“譯碼、釋碼和編碼”的角色，個人受眾相比以往任何時候更能參與信息的再解釋和加工。

　　在政府部門發布這一傳播行為的過程中，傳播主體相比以往的大眾媒體具有明顯的特殊性，即缺乏媒體的第三方特征，天然地受到輿論更嚴格的注視和監督；而在傳播對象方面，互聯網時代的互動性和及時性使受者不可能成為完全被動的接收者，相反，他們更傾向于發表意見，更樂意對傳播效果起更大的制約作用，同時，互聯網時代也更利于意見領袖、網絡大V、帶節奏的力量對其他受者起刺激作用。

　　（三）傳播策略問題。郭慶光教授認為，考察具體傳播過程的傳播效果，需要研究幾個方面的課題，其中一是傳播技巧，即喚起受傳者注目，引起他們的特定心理和行為的反應，從而實現說服和宣傳之預期目的的策略方法，這些方法的研究具有很強的實用性。[1]排除上述時機、兩個主體的因素，筆者認為在傳播策略中最為關鍵的影響要素是政府部門發布必須精而準，有力且有度。如在自然災害新聞中，及時報動態，準確報傷亡，對于滿足公眾信息需求，引導傳播最具作用，也最直接。

　　唐山打人事件在6月10日全網發酵，6月10日，唐山市公安局一名接警工作人員表示，“當時就把人控制起來了”；稍后的10日下午，唐山市委政法委書記和當地警方公開回應該事件，則表示上述案件嫌疑人已經鎖定，公安部門正在抓捕。這些不統一的信息引發“是否出警之后抓了又放”的新質疑。針對受害女子的治療情況，事件發酵后政府部門語焉不詳，受到輿論詬病。

　　可見，在輿情發酵期政府部門回應的不確定性、不準確性、失焦失度等情況貽害甚大。針對儲戶被賦紅碼事件，政府部門6月14日進行的回應負面信息比重高達97.68%；在唐山打人事件中，全網有關“唐山市‘雷霆風暴’專項行動領導小組辦公室公布的舉報電話是空號”的輿情信息，負面的占到91.93%。

　　相比而言，在18日“清風鄭州”微信公眾號發布《鄭州市紀委監委啟動對賦紅碼問題調查問責程序》后，輿情負面信息比重回落至69.02%，足以說明政府部門的有力行動和確定表態能使輿論場給予正面的反饋。

　　政府部門信息發布不夠精確有度常常帶來輿情事件，諸如此類的案例不勝枚舉。政府部門信息表達的失誤最終帶來的最大風險是對政府部門公信力和權威性的傷害。

　　在有關唐山打人、儲戶被賦紅碼兩個輿情事件的信息后面，網友的評論顯示出鮮明特征：在《多名儲戶被賦紅碼，鄭州12345：未接外地來鄭賦紅碼通知》這一新聞下面，排在前三位的高贊評論均屬質疑地方政府的觀點，點贊數分別為5102次、3615次、2539次。俠客島微博發布的【#隨意給人賦紅碼應被嚴肅追責！#】話題，共轉發2.7萬次，評論2.6萬條，點贊46.9萬次。網友跟帖的主要觀點中，熱度最高者的是“損害政府和銀行公信力，破壞疫情防控”的觀點，點贊1.5萬次；認為政府不作為的點贊8857次；認為銀行泄露儲戶信息的最高點贊6432次（截至6月19日）。

　　信息發布應兼顧規范、人性、效果原則

　　在時機掌握、傳播主體、傳播策略三大風險因子的作用下，政府部門信息發布偏差呈現出多種特征，也出現多種消極效果，帶來諸多不利影響和輿情壓力。經監測統計，政府部門的信息發布引發負面輿情主要表現為以下五種情況。

　　（一）不準確或失實。真實是新聞的生命，也是公信力的來源，政府部門發布的信息存在失實、不準確的情況是最致命的，也最為常見。

　　例如，2021年7月29日，江蘇某市疫情防控部門下發的通知受到輿論關注，原因是其將“湖南張家界”錯寫為“湖北張家界”，此類常識性錯誤令網民驚詫。2022年6月7日高考開考當天，河北省某市交警以警察助民的方式，報道河北一名帶隊老師忘帶40多個學生的準考證，在交警幫助下最終拿回的故事，隨后多家媒體轉載這一信息，伴隨著網友對教師的指責很快沖上熱搜，閱讀量達2億多。但該學校多名當事人辟謠，稱該消息為假。

　　（二）態度冷漠或娛樂化傷亡事件。政府部門信息發布的核心是服務于人，倘若缺乏人本意識，對公眾情緒沒有同理共情能力，在信息發布上釋放出冷漠的氣息，或以娛樂化的態度發布災難性信息，受眾的反感和批評也將應聲而至。

　　例如，據媒體報道，2020年2月15日，國家衛健委副主任曾益新介紹，在防控新冠疫情過程中，截至當年2月11日24時，“全國醫護人員中有6人死亡”，這一冰冷表述引發爭議，認為應該用諸如“犧牲”“殉職”等詞語。在云南哀牢山地質隊員失聯新聞中，某地消防救援官微竟發文《找到了!找到了!消防救援人員 星夜兼程 勇打頭陣 成功搜救出4名失聯人員》，讓人看標題誤以為遇難隊員獲救，實際上4人已全部遇難，此種表達形式和措辭讓讀者無法接受。

　　（三）用語不當或新造詞語應對輿論。精確有度還體現在政府部門表達用語的規范、到位方面。用語不規范、有悖公序良俗、為應對輿論生造詞匯，不但不能平息輿情，相反可能火上澆油。由于信息發布越來越方便快捷，雖然各級政府對輿情民意重視程度不斷增強，但各地官員輿情應對壓力同步上升，近年來由此引發的負面輿情相應增多。

　　例如，據華西都市報報道，在2014年的“四川合江交警帶女下屬開房丟配槍”事件中，時任合江縣公安局副局長陳獻輝接受記者采訪時回應說“不算丟槍，是‘暫時失控’”，引發各界批評。近年來，政府部門關于“惡意討薪”“惡意返鄉”等表述也不同程度引發輿情次生災害。

　?。ㄋ模┬畔⒎招?、貼近性不足。大眾傳播時代，傳播的內容和形式直接影響大眾利益，因此大眾對公共傳播媒介、政府部門發布活動擁有進行社會監督的正當權利，也有強烈的需求。政府部門在信息發布時，倘若忽略受眾渴望真相的正當性，在信息服務性方面存在不足，就會得到公眾的差評。

　　例如，唐山打人事件發生后，公眾不斷呼吁當地透露受害女子近況，有媒體也發聲呼吁，認為公布打人事件受害女子近況宜早不宜遲。然而當地仍以辟謠為主，不主動提供進一步信息，引發更多猜測。

　　（五）流量導向，價值偏差。影響政府部門表達效果的是非根源在價值理念，而影響效果優劣的原因在于綜合傳播素養。無論是跑偏的價值觀疊加突出的傳播技巧，還是正確的價值觀疊加拙劣的傳播策略，均無法實現政府部門信息發布的預期目標。

　　例如，2021年10月，網民在人民網領導留言板上投訴“某些醫療機構低俗標題吸眼球博流量”，隨后該話題登上微博熱搜，被質疑低俗的某市衛健委公眾號回應稱后續會適當收縮尺度，保持專業、中性、客觀的風格。

　　總結上述五種政府部門信息發布的偏差，筆者認為，要實現更好的傳播效果，達到預期發布目標，應該從根本上兼顧規范、人性和效果原則。規范，意味著真實、準確、合法、理性、合度，規避失實、用語不當等負面情況。遵循人性，要堅守正確的價值立場和人本關懷意識，規避喪事喜辦、用語冰冷、措辭不當和價值跑偏等輿情風險，這也是堅持以人民為中心的題中之義。把握傳播效果，專業深入預判公眾情緒，尊重輿論場釋放的弱信號，能夠從更深層次提前對政府部門信息發布的效果進行推演，這是專業門檻最高，也是十分有實際操作依照性的課題。

　　做好傳播效果分析，既要重視輿情事件的直接誘因，直面需要回應的難題，也要重視受眾的底層社會心理，認識到社會群體在輿情事件中已帶有自己的觀念，事件本身不過是一種表象，表象背后肯定能夠找到一種延續良久的準備性力量。正如古斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》中所說，在所有重大歷史事件中，都可以發現直接因素和間接因素相繼發生作用。[2]

　　參考文獻:

　　[1]郭慶光.傳播學教程[M].北京：中國人民大學出版社，1999:191.

　　[2]古斯塔夫·勒龐.烏合之眾[M].北京：中央編譯出版社，2019:62.

　?。ㄗ髡邽槟戏綀髽I傳媒集團輿情研究部副主任，主任記者。感謝何覓之對本文數據抓取提供的幫助）

　　【文章刊于《青年記者》2022年第13期】

　　本文引用格式參考：

　　林旭娜,輿情事件中政府部門信息發布的風險與原則[J].青年記者,2022(13):60-62.